Где в процессах теряются деньги: ИИ-анализ узких мест

Коротко

Идея простая: восстановить реальный ход процесса по отметкам времени в ваших системах.
Работает только там, где процесс идёт через системы, а не через звонки и мессенджеры.
Для малого и среднего бизнеса это чаще всего рано: следов нет, а узкое место обычно и так известно.

Речь про восстановление реального хода процесса по следам, которые он оставил в ваших системах: когда заявка появилась, когда её взяли в работу, сколько она пролежала на согласовании, где вернулась на шаг назад. Такой анализ называют process mining, и он показывает не то, как процесс нарисован на схеме, а как он идёт на самом деле — с очередями, петлями и простоями, в которых и теряются деньги. Скажем сразу честно: это инструмент компаний с сотнями сотрудников и жёстко зафиксированным электронным документооборотом. У малого и среднего бизнеса он почти всегда упирается в одну простую вещь — процессы не оставляют следов, анализировать нечего. Страницу мы ставим заранее и не собираемся уговаривать вас, что «все уже внедряют».

Знакомо?

«Заявка от клиента до отгрузки идёт неделю, хотя работы там на день. Все заняты, все в мыле, а где именно теряется время — никто сказать не может: каждый отдел уверен, что тормозит следующий. Спрашивать бесполезно — люди рассказывают, как должно быть, а не как есть. Нарисовать процесс на бумаге пробовали: получилась красивая схема, к реальности отношения не имеющая. Деньги при этом утекают ровно там, в этих незаметных днях ожидания.»

Как это работает

1

Ищем следы процесса в системах

Нужны отметки: что произошло, с каким объектом и когда. Заявка создана в CRM в 10:12, счёт выставлен в 1С на следующий день в 16:40, оплата пришла через неделю, отгрузка ещё через два дня. Это и есть исходные данные — не мнения людей, а даты в базе.
2

Собираем из следов реальную картину хода

Отметки склеиваются по каждой заявке в цепочку, и из тысячи цепочек получается настоящая схема процесса — со всеми путями, которыми он ходит на самом деле. Обычно оказывается, что путей не один, а полтора десятка, и «стандартным» идёт меньше половины заявок.
3

Смотрим, где заявка стоит, а не движется

Главная находка почти всегда одна: время уходит не на работу, а на ожидание между шагами. Документ два дня лежит у человека, который в отпуске; заявка возвращается на уточнение по третьему кругу. ИИ помогает найти эти петли и повторы в куче однообразных цепочек.
4

Считаем цену задержки

Сколько заявок прошло через узкое место, сколько дней они там простояли, во что это обходится в деньгах и упущенных сделках. Без этого шага анализ остаётся любопытной картинкой, а не поводом что-то менять.
5

Проверяем находку на людях

Данные показывают, ГДЕ стоит. Почему стоит — знают только люди, которые там работают. Причина часто оказывается бытовой: согласовать может один человек, и он же ведёт переговоры. Такие вещи чинятся распоряжением, а не софтом.

Когда это оправдано — а когда нет

Оправдано

Процесс целиком идёт через системы: каждый шаг оставляет запись с датой в CRM, 1С или сервис-деске
Заявок много и они однообразные — сотни в месяц, а не десять
Отделов несколько, и на стыках между ними никто не видит картину целиком
Вы уже знаете, что процесс долгий, но не можете доказать где именно, и спор идёт по кругу
Есть электронное согласование, и подозрение, что документы неделями лежат в очередях

Пока не нужно

Процессы не оставляют следов в системах. Половина шагов — звонок, чат в мессенджере, «зашёл и спросил», а в 1С появляется только итоговый документ задним числом. Восстанавливать нечего: анализировать можно только то, что записано. Это случай большинства компаний до сотни человек
Вы и так знаете узкое место. В небольшой компании его обычно знают все, и зовут его по имени. Тут нужен не анализ, а решение
Заявок десятки в месяц: пройдите десять штук руками с секундомером — получите тот же ответ за два дня и без всякого ИИ
Даты в системе проставляются задним числом, «чтобы отчёт сошёлся». Тогда анализ покажет красивую фальшивую картину — хуже, чем ничего
Процесс каждый раз новый, работа проектная и уникальная: повторяющегося хода, который можно восстановить, просто не существует
Вам продали идею process mining на конференции. Для компании вашего размера это чаще всего дорогая игрушка — и мы предпочтём сказать это до того, как вы заплатите, а не после

Частые вопросы

Сколько это стоит?+

Зависит от задачи — считаем на бесплатном разборе. Но по этой теме первый ответ обычно другой: сначала мы смотрим, есть ли у вас вообще следы процессов в системах. Если их нет, разговор о деньгах не начинается, потому что делать нечего.

Что такое process mining простыми словами?+

Это восстановление реального хода процесса по отметкам времени, которые он оставил в системах. Как следы на снегу: вы не видели, как человек шёл, но по цепочке следов понимаете маршрут, где он топтался и где повернул назад. Термин пришёл из крупных компаний с сотнями тысяч однотипных операций — и приживается он там же.

Почему вы сами отговариваете от темы?+

Потому что для малого и среднего бизнеса она в большинстве случаев не работает, и мы не хотим брать деньги за красивый отчёт. Формально анализ можно провести всегда. Толк от него будет только там, где процесс идёт через системы и заявок много. Всё остальное — консалтинговая витрина, и продавать её мы не станем.

У нас процессы в мессенджерах — можно как-то?+

Строго говоря, можно попробовать вытащить события из переписки, но опыт говорит: начинать надо не с этого. Если процесс живёт в чатах, дешевле сначала завести ему нормальное место — заявку с этапами в CRM или сервис-деске. Через полгода у вас появятся следы, и вот тогда их будет что анализировать. Порядок именно такой, а не наоборот.

Данные о сотрудниках уйдут наружу?+

Не должны. В следах процесса видно, кто и сколько держал документ, — это данные о людях, и обращаться с ними надо аккуратно, по 152-ФЗ. Схему собираем в вашем контуре. Отдельно предупреждаем: превращать такой анализ в инструмент слежки за сотрудниками — быстрый способ убить и проект, и доверие в коллективе.

С чего тогда начать, если процесс долгий?+

С самого дешёвого: возьмите двадцать последних заявок и проставьте по ним даты каждого шага руками. Обычно узкое место видно уже на пятой. Если после этого окажется, что заявок сотни, картина размазана и спор не закрывается, — приходите, будем смотреть данные всерьёз.

Подойдёт ли это вашему бизнесу?

Оставьте контакт — в бесплатном разборе честно скажем, окупится ли это именно у вас.

Смежные темы

Бэк-офис и финансы

Где в процессах теряются деньги: ИИ-анализ узких мест

Как это работает

Когда это оправдано — а когда нет

Частые вопросы

Подойдёт ли это вашему бизнесу?

Заявка принята

Смежные темы

Разговорный BI

ИИ-аудит: почему пилот не взлетел

Прогноз кассового разрыва